07/12/2009
Consejos para que tu CRM tradicional funcione y tengas conversaciones positivas en los medios sociales
El Social CRM o los medios sociales (Social Media) generan una gran cantidad de conversaciones positivas y negativas sobre tu empresa, marcas, productos y servicios. Desde el punto de vista de conversaciones negativas, hoy en día hay muchas empresas que no tiene una estrategia de clientes o CRM centrada en el cliente... y los procesos, gente y tecnologia no están alineadas.
Al no estar alineadas... y en tener soluciones de CRM que todavía trabajan en islas, la experiencia del cliente no es óptima, ni satisfactoria... y esto hace que los clientes se vayan a Apestan.com, a Twitter, a Facebook y a otros medios sociales a tener conversaciones negativas o buscar soluciones de sus amigos y amigas, ya que la empresa no les pudo ayudar con sus necesidades y/o problemas.
Aunque Social Media es lo que hay que hacer hoy en día en el mundo de CRM, creo que antes de brincar a conversar con el cliente en estos canales, las empresas tienen que arreglar sus estrategias de CRM. Hay que auditar los procesos, ver si la tecnologia actual es la adecuada, ver si tenemos la cultura del mundo del 2.0 - hoy en día el cliente esta en control de la relación y de las conversaciones. El 2.0 fue inventado por los consumidores, no por las empresas. Es por esto que su empresa tiene que cambiar la cultura para manejar estos nuevos medios sociales. Pero tambien hay que mejorar las cosas que no funcionan en su CRM.
En cada blog que entro encuentro artículos sumamente interesantes. Este artículo que traigo a mi blog personal, por ejemplo me vale mucho para mi curiosidad creciente gracias a este Diplomado.
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